行性分析：评估每个方案的可行性，包括成本、时间、资源等。
42 与客户协商
- 提供选择：向客户说明各种解决方案，提供选择，让客户参与决策。
- 达成共识：与客户协商，达成双方都能接受的解决方案。
5 执行解决方案
51 迅速行动
- 及时处理：根据协商结果，迅速采取行动，如安排更换产品、处理退款等。
- 跟踪进度：跟踪解决方案的执行进度，确保问题得到及时解决。
52 通知客户
- 告知结果：在问题解决后，及时通知客户，告知处理结果。
- 确认满意度：询问客户对处理结果的满意度，确保客户满意。
6 跟进与反馈
61 客户回访
- 定期回访：在问题解决后的一段时间内，进行客户回访，了解客户对产品和服务的进一步意见。
- 持续改进：根据客户反馈，持续改进产品和服务，提高客户满意度。
62 内部总结
- 分析总结：对每个投诉进行总结，分析问题产生的原因，总结经验教训。
- 改进措施：制定改进措施，防止类似问题再次发生。
7 建立投诉处理制度
71 制度化
- 制定制度：制定详细的投诉处理制度，明确投诉接收、调查、解决、反馈等环节的流程和标准。
- 培训员工：对相关员工进行培训，确保他们了解投诉处理流程和标准，能够专业地处理客户投诉。
72 激励机制
- 绩效考核：将投诉处理纳入绩效考核体系，激励员工积极处理客户投诉。
- 奖励机制：对表现优秀的员工进行奖励，如客户满意度高的投诉处理案例。
8 利用投诉数据
81 数据分析
- 统计分析：对投诉数据进行统计分析，找出常见问题和趋势。
- 风险预警：建立风险预警机制，及时发现潜在问题，采取预防措施。
82 持续优化
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